Catégorie : Médias

C’est avec beaucoup d’enthousiasme que nous accueillons Brian Gallant, ancien premier ministre du Nouveau Brunswick, chez Navigator en tant que Conseiller spécial dans notre bureau de Toronto.

En plus de son rôle de premier ministre, Brian a servi le Nouveau Brunswick en tant que procureur général, ministre responsable de l’innovation et ministre responsable de l’égalité des femmes. Il a également été Président du Conseil de la fédération. Leader politique chevronné, avocat et entrepreneur, Brian est très impliqué dans les enjeux de cybersécurité, de technologie et de développement durable, que ce soit à travers son travail à l’Université Ryerson, avec l’ONG Global Canada ou bien sur de nombreux conseils d’administration.

Chez Navigator, Brian aide les leaders à naviguer des enjeux complexes à la croisée des gouvernements, de la politique, des affaires, du droit, de la justice sociale, des médias et du développement durable.

Nous sommes ravis d’accueillir Brayden Akers chez Navigator, à titre de conseiller principal à notre bureau de Toronto.

Brayden arrive chez Navigator après avoir travaillé pour le gouvernement Ford, où il a été directeur des communications auprès du ministre de l’Énergie, du Développement du Nord et des Mines ainsi qu’auprès du ministre des Affaires autochtones.

Brayden apporte plus de dix ans d’expérience dans les secteurs des gouvernements municipal, provincial et fédéral, en communication de crise, en relations avec les médias et dans des rôles de gestion d’enjeux.

Auparavant, il a servi en tant que personnel politique à Ottawa sous le gouvernement Harper, ou il a travaillé à des postes de communication et de relations avec les médias à Transport et Infrastructure Canada, et comme conseiller au bureau du Premier ministre.

Navigator, chef de file en matière de stratégies et de communications publiques au Canada, a fait l’acquisition de Haddon Strategy afin de lancer une nouvelle agence de services complets de création et de numérique nommée True.

Shayna Haddon, fondatrice de Haddon Strategy, assume les fonctions de présidente et directrice de la création chez True. M^me Haddon possède plus de dix ans d’expertise et de succès dans la gestion de son agence dans le secteur de la création et des technologies. Elle est reconnue pour ses applications adaptées aux perturbations du marché et sa capacité à proposer des démarches inédites et audacieuses à ses clients ainsi qu’aux organismes à but non lucratif. De plus, ses campagnes de lancement innovantes sont réputées pour le temps qu’elles font gagner aux clients et les problèmes qu’elles règlent.

« Nous sommes ravis de cette acquisition. L’an dernier, nous avons investi le domaine du numérique, et aujourd’hui nous élargissons davantage la portée de notre démarche », affirme Jaime Watt, président exécutif de Navigator. « Nous perpétuons ainsi notre stratégie qui consiste à rester à l’avant-garde du changement en matière d’affaires publiques et de communications, tout en assurant que nos clients atteignent leurs objectifs ».

Avec une équipe solide de producteurs, de stratèges, de créateurs et de gestionnaires de communauté, True servira les clients de Navigator à l’échelle du Canada et à l’étranger.

L’équipe de True sera basée dans l’est de Toronto et offrira une expertise considérable dans les domaines de l’élaboration de contenus créatifs, de la mobilisation numérique et de la gestion de communauté.

« Jaime Watt est un pionnier de notre industrie, et l’alliance de nos marques permet à notre équipe de repousser les limites », a déclaré M^me Haddon. « Navigator compte un groupe de professionnels qui savent accentuer l’aspect “unique” et, ensemble, nous pourrons faire changer les mentalités et servir les intérêts de nos clients comme jamais auparavant ».

Outre l’acquisition de Haddon Strategy, Chris Cowperthwaite se joint à Navigator pour gérer les stratégies de campagnes numériques. M. Cowperthwaite a fondé Groundforce Digital, un cabinet-conseil boutique spécialisé dans les stratégies numériques et la gestion de campagnes. Il est également coprésident d’Open Democracy Project, un organisme à but non lucratif qui offre des outils de campagnes numériques et de la formation pour les militants civiques.

« Avec l’expérience et les relations bien établies de Navigator, nous jouissons d’une position unique pour élaborer des campagnes novatrices qui font changer les mentalités », a souligné M. Cowperthwaite.

À propos de Navigator

Navigator est le principal cabinet de stratégies publiques d’envergure du Canada, dont la clientèle considère que « perdre n’est pas une option ». Navigator a été créée par des professionnels des affaires publiques et des relations gouvernementales reconnaissant l’importance d’offrir les services d’une organisation capable d’élaborer une stratégie globale gagnante en misant notamment sur la recherche, la planification, la sensibilisation des parties prenantes, les communications et les tactiques en matière de relations gouvernementales. Depuis, Navigator s’est développée pour devenir une organisation diversifiée qui regroupe des consultants issus de domaines variés tels que le journalisme, la recherche sur l’opinion publique, la politique, le marketing et le droit.

Navigator dessert sa clientèle à partir de ses bureaux de Vancouver, de Calgary, d’Edmonton, de Regina, de Toronto, d’Ottawa, de Montréal et de Londres, au Royaume-Uni.

À propos de Haddon Strategy

Haddon Strategy est une agence qui offre des services complets en matière de solutions créatives et de conseils stratégiques. Haddon apporte une perspective originale et objective aux entreprises, ce qui permet à ses clients de mieux cerner leurs possibilités de croissance. Reconnue comme un chef de file dans le domaine des communications et des stratégies créatives depuis 2008, Haddon a permis à de nombreuses marques de grandir et de s’orienter vers de nouvelles opportunités audacieuses.

Pour en savoir d’avantage concernant True

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Personne-ressource pour les médias :

John Fenton

jfenton@navltd.com

416.642.5228

Navigator est fier d’être un commanditaire Or des Jeux d’hiver du Canada 2019 qui se tiendront à Red Deer, en Alberta. Jusqu’à 3600 jeunes athlètes de partout au Canada se rassembleront à Red Deer pour participer à la 27e édition des Jeux du Canada et vont concourir dans 19 différents événements sportifs. Ces jeux permettent à la prochaine génération d’athlètes internationaux de se faire les dents sur une des plus grandes scènes sportives du pays et de vivre l’excitation de compétitionner au plus haut niveau national. Beaucoup de Canadiennes et de Canadiens portent le sport dans leur cœur, à tel point qu’il fait partie de notre identité canadienne. 

Jaime Watt, président exécutif de Navigator, explique qu’en tant que firme canadienne, « Navigator comprend l’importance des sports pour les Canadiennes et les Canadiens, tout comme les bénéfices que les sports pour les jeunes apportent dans les différentes communautés à travers le Canada.Navigator a déjà apporté son soutien à plusieurs événements sportifs d’envergure, tels que les Jeux Invictus tenus à Toronto en 2017. Chez Navigator, nous comprenons l’importance d’événements, tels que les Jeux du Canada pour favoriser des communautés vigoureuses et en santé et nous sommes engagés à supporter de semblables événements à l’avenir. Nous sommes heureux de soutenir la persévérance et le talent de nos athlètes ».  

Jason Hatcher, directeur principal des opérations de Navigator dans l’Ouest du Canada, est un ancien athlète des Jeux du Canada. Jason a concouru en natation aux Jeux de Saskatoon en 1989 et a acquis dans la piscine, adolescent et jeune adulte, des qualités qui lui servent encore aujourd’hui dans sa carrière. « Rien ne donne autant de leçons de vie que le sport. Ces heures d’entraînement développent des qualités telles que le travail acharné, l’engagement et le leadership que j’utilise toujours maintenant. Ces jeunes qui concourent lors de ces jeux ne sont pas seulement la prochaine génération d’athlètes, ils sont aussi la prochaine génération de leaders et de gens d’affaires canadiens ». 

Navigator comprend aussi l’importance de la commandite d’entreprise afin de maintenir en vie des événements populaires comme les Jeux du Canada. Les bénéfices de tels événements s’étendent bien au-delà des histoires personnelles des athlètes. Les bénéfices économiques et culturels créés par ces événements sont tout aussi importants. Les Jeux du Canada de 2019 ont donné à Red Deer l’opportunité de construire de nouvelles infrastructures, tel que le Centre des Jeux du Canada Gary W. Harris, qui sera utilisé par les habitants de Red Deer et des athlètes de toute la province pour les générations à venir. 

Pour la première fois de son histoire, les Jeux d’hiver du Canada présenteront un festival culturel incluant des concerts de musiciens de la région et du reste du Canada, des artistes des Premières Nations et des groupes locaux. Une nouvelle initiative a aussi été ajoutée : le relais de la torche MNP des Jeux, dans lequel la torche voyagera d’un océan à l’autre, s’arrêtant dans 48 communautés à travers le Canada pour arriver à l’ouverture des Jeux à Red Deer. 

Navigator est fier de s’associer aux Jeux d’hiver du Canada et se réjouit à l’avance du succès des athlètes de tout le pays à Red Deer.

Dans le cadre de son programme de stage, Navigator demande à ses stagiaires d’écrire un article sur l’intersection des communications et un domaine d’intérêt personnel. L’article de cette semaine est de Samuel Bouchard-Villeneuve.

 

Sans aucun doute, le plus grand bouleversement communicationnel observé dans les vingt dernières années a été l’arrivée d’Internet. Ce nouveau média a changé diamétralement notre façon de communiquer. Entre autres, l’accélération des échanges, l’ajout de nouveaux canaux de communication et l’élimination des frontières amènent de nouvelles stratégies de communication pour les organisations et les individus. À cet effet, l’arrivée du Web 2.0 marque une nouvelle ère. Les médias sociaux demeurent les plateformes d’échanges par excellence sur la toile. Chaque jour, plus de 2 milliards de personnes visitent ces sites. En ce qui concerne les entreprises, la tendance est la même: aux États-Unis, 90% d’entre elles possèdent un compte actif sur un ou plusieurs réseaux sociaux[i]. Cela permet un échange bidirectionnel entre les acteurs du Web. Cette relation est dorénavant une partie prenante des stratégies de gestion de crises des organisations considérant que le paradigme s’est transformé[ii]. La communication top down des entreprises est maintenant bottom up et est alimentée en grande partie par les particuliers. Alors, quelles sont les particularités de ce mode de communication ? Quelles sont les pratiques à adopter pour les entreprises ?

L’émergence d’un nouveau contexte de communication où les consommateurs sont ultra-connectés, mobiles et réactifs, amène les entreprises à se réinventer depuis les dernières années. Les clients s’attendent désormais à une réponse instantanée puisqu’ils ont une relation directe avec l’entreprise. Cela dit, il est donc important de veiller à sa e-réputation afin qu’elle corresponde à celle que l’organisation souhaite incarner. Il faut savoir qu’avec l’avènement du téléphone intelligent et l’accès constant aux médias sociaux, la marque personnelle ou celle de l’entreprise se construit, ou se déconstruit en temps réel. Ce nouveau contexte relationnel soulève plusieurs interrogations quant à l’existence de nouveaux marchés grâce aux médias sociaux, la façon de communiquer avec les internautes, l’efficacité de ces outils, etc. Les professionnels doivent mettre à jour leurs compétences et développer une stratégie numérique adaptée aux impératifs du Web 2.0[iii]. En se déplaçant vers les médias sociaux, les organisations ont de nouvelles opportunités. D’ailleurs, elles peuvent communiquer à propos de leur marque et générer un intérêt, développer des communautés virtuelles, améliorer la gestion de la relation client ainsi que les réseaux internes, etc. Toutefois, la diffusion d’information est l’aspect le plus important pour les organisations ayant comme objectif une utilisation efficiente de ces médias[iv]. Cette présence numérique contribue à la rentabilité des organisations. En effet, une étude révèle que 52 % des entreprises affirment que les plateformes telles que Facebook, LinkedIn, YouTube et Twitter permettent de générer des revenus. Le taux d’engagement permet de propulser la page. Cela correspond au nombre de personnes qui ont aimé, partagé et commenté une publication[v]. À cet effet, la rédaction d’articles, la publication de vidéos et d’images constituent des contenus qui engendrent le plus d’engagements auprès des entreprises. Cela dit, la fréquence de publication se doit d’être maintenue afin de garantir l’engagement des utilisateurs.

En résumé, ce nouveau contexte de communication et les actions qui sont prises par les entreprises déterminent l’e-réputation. Ce concept, qui est apparu lors de l’émergence du numérique, est le fruit d’une véritable stratégie, alliant personnalisation, socialisation et industrialisation des relations clients-entreprises[vi]. À ce titre, elle se compose des pratiques sociales numériques qui laissent des traces, des documents, des signes qui sont constitutifs de la réputation numérique[vii].

E-réputation

Naturellement, une gestion efficiente des plateformes numériques engendre des conséquences positives sur l’e-réputation des organisations. Grâce à des outils de veille notamment, les entreprises sont en mesure de savoir ce qui est dit à leurs sujets. L’interaction avec les internautes permet d’éviter que certains deviennent des détracteurs, ce qui a comme conséquence d’affecter la réputation de l’entreprise[viii]. Communiquer avec les gens en diffusant les dernières réalisations de l’entreprise, partager les commentaires positifs et répondre aux questions incite les utilisateurs à partager les contenus et multiplier la portée des messages. De plus, le référencement du site Web est important afin d’augmenter sa visibilité et d’acquérir davantage de clients grâce à une meilleure présence sur les moteurs de recherche. Ce référencement est essentiel à l’essor des entreprises qui dépendent grandement de leurs positions sur les différents moteurs de recherche afin de générer un flux de qualité et non seulement un taux de rebond sur leurs sites Web[ix].

Cependant, des lacunes dans la gestion des plateformes numériques peuvent occasionner des risques qui portent atteinte à l’e-réputation des organisations. Il s’agit maintenant d’un pilier stratégique des entreprises. Une gestion déficiente risque d’occasionner la grogne des actionnaires, le désintérêt de futurs candidats, la perte de confiance des clients, la démobilisation des collaborateurs et peut même aller jusqu’à une mobilisation de clients contre la marque. On en déduit qu’une stratégie articulée élaborée par des professionnels est nécessaire afin d’assurer la pérennité de l’entreprise[x]. Malheureusement, malgré l’omniprésence des plateformes numériques, plusieurs organisations démontrent encore des lacunes quant à cet aspect pourtant essentiel de l’orientation stratégique de la communication corporative.

Transparence et engagement

Il est impératif que l’organisation soit capable d’adapter son discours selon chaque réseau social et qu’elle soit transparente. Plusieurs chercheurs, comme Balagué et Fayon, soulignent l’importance d’une stratégie basée sur l’écoute et l’interaction avec les différents publics[xi]. En ce sens, la communication ne doit pas tomber dans le travers publicitaire si elle veut maximiser sa crédibilité[xii]. La pertinence des médias sociaux est dans la forte audience potentielle qu’ils peuvent avoir et dans la puissance de la viralité. Également, l’engagement est essentiel pour la pratique des réseaux sociaux[xiii]. D’ailleurs, c’est pourquoi les commentaires exprimés doivent répondre aux questionnements des clients ce qui encourage ainsi la participation des abonnés. Ces utilisateurs auront tendance à visiter le site Web ou le détaillant concerné après que le gestionnaire de communauté ait répondu à leurs questionnements[xiv].

Stratégies numériques

Une stratégie réfléchie s’impose afin de fédérer les communautés autour de la marque et de développer sa notoriété 2.0. Pour ce faire, des schémas de gestions de commentaires peuvent être créés par l’entreprise afin de guider ses gestionnaires de communautés à cadrer les réponses offertes aux abonnés. Ils sont construits conformément aux orientations stratégiques préétablies par l’entreprise. Également, un document de nétiquette est fortement recommandé. Ce document, à la disposition des internautes, est un ensemble de conventions de bienséance régissant le comportement des internautes dans le réseau afin de respecter l’harmonie[xv]. La maîtrise de cette e-réputation passe également par une veille constante de l’écosystème numérique permettant d’anticiper ou de détecter le plus rapidement possible les signes avant-coureurs d’une crise qui pourrait porter atteinte à la réputation de l’entreprise. Il est primordial que des plans de gestion de crise soient créés afin que l’organisation soit réactive si une situation sensible survient. Pourtant, 40 % des entreprises n’ont pas de plan de gestion de crise pour réagir aux attaques pouvant entacher leur image de marque communément appelée bad buzz[xvi]. Ironiquement, une communication rapide et adaptée en fonction de l’enjeu permet de limiter la propagation de la crise, la majorité du temps. Il est donc fortement recommandé de consacrer les ressources et l’expertise nécessaire à l’élaboration de tels plans[xvii]. Toutefois, bien que la rapidité soit de mise lors d’une situation potentiellement problématique, les gestionnaires doivent faire preuve de vigilance pour ne pas aggraver la situation. À cet effet, « dans 50 % des crises, les réseaux sociaux ont accentué la propagation de l’information ou aggravé le contenu du message[xviii] ». Dans la plupart des cas, cela illustre un manque de préparation et de plans de gestion de crise. C’est pourquoi il est nécessaire d’être proactif plutôt que réactif puisque la vitesse de propagation est virale sur Internet[xix].

Ensuite, il faut orienter la stratégie vers le développement de contenu et l’élaboration d’un calendrier de publications. « En choisissant de miser sur une stratégie de contenu, l’entreprise peut se raconter comme elle l’entend et ainsi avoir une emprise totale sur sa communication de marque et sa e-réputation »[xx]. En outre, il est recommandé d’établir une charte de contenu éditorial pour les employés afin d’éviter des situations affectant l’image de l’entreprise. C’est pourquoi ce type de document se veut un rappel aux employés de l’entreprise afin de spécifier qu’il est interdit de dénigrer l’organisation ou des collègues sur les médias sociaux[xxi].

Quelques exemples intéressants

Depuis l’avènement du Web 2.0, plusieurs organisations ont démontré autant leurs habiletés que leur maladresse sur les réseaux sociaux. Nestlé a souvent été cité comme contre-exemple à ce sujet. Lorsque Greenpeace a mis en cause Nestlé dans son utilisation de l’huile de palme pour la fabrication de son produit Kitkat, la compagnie a exigé le retrait de la publication et a supprimé plusieurs commentaires négatifs d’internautes. Elle a même menacé certains internautes de représailles judiciaires. Pendant la crise, l’entreprise a cessé de communiquer sur ses plateformes alors que la crise prenait de l’ampleur. Cela a démontré l’absence de politique interne cohérente d’utilisation des médias sociaux engendrant une surcrise qui fut encore plus dommageable pour la réputation de l’organisation[xxii]. En effet, la réplique de la multinationale a fait décupler les attaques envers elle sur le Web. Cette situation illustre la nécessité d’une communication préparée et transparente. Cet événement démontre l’importance du respect et de l’écoute de ses abonnés[xxiii].

Finalement, afin d’illustrer le potentiel des plateformes numériques, pensons au cas de Volkswagen alors que cette dernière a transformé une crise en opportunité pour le leader de l’automobile. En effet, en 2015, l’EPA (Environmental Protection Agency) a révélé la découverte de logiciels installés sur les véhicules de la marque allemande, capables de biaiser et minimiser les résultats des tests d’émission de gaz polluants. À la suite de cette révélation, la compagnie est demeurée silencieuse sur les plateformes numériques et le mot-clic #Dieselgate s’est répandu telle une traînée de poudre sur la toile. Puis, après deux jours de silence, le CEO de la compagnie a publié un communiqué vidéo en présentant des excuses. Il a toutefois remis en question la légitimité des allégations, ce qui a empiré la situation de l’entreprise. Puis, la stratégie de VW s’est mise en branle[xxiv]. La compagnie a démontré de la transparence en demandant une enquête externe pour tenir la liste et l’échelle des véhicules impactés. Par la suite, elle a fait un plan d’action qui a été grandement partagé pour le rappel desdits véhicules. Des publications sur les réseaux sociaux ont rectifié les faits afin d’assurer que les promesses de sécurité et de qualité sont tenues dans l’optique de regagner la sympathie des consommateurs[xxv].  Quelques semaines plus tard, le mot-clic #Vwandme a été créé afin d’inviter ses clients à partager leurs photos personnelles avec leur véhicule. Finalement, le constructeur a annoncé une campagne d’investissement dans la recherche et l’élaboration de véhicules électriques[xxvi].

Alors, bien que la gestion des réseaux sociaux fût déficiente au début de la crise, la stratégie de communication de la compagnie s’est ressaisie en devenant un levier essentiel qui a contribué au maintien de la position de leader mondial de l’entreprise. En effet, en 2016, quelques mois après les moments forts de la crise, le groupe Volkswagen est devenu le premier constructeur mondial d’automobiles[xxvii]. De plus, la valeur boursière est revenue à ce qu’elle était avant la crise. Faut-il rappeler que la valeur de l’action est passée de 168 à 92 euros à la suite de la crise, alors qu’elle est maintenant évaluée de nouveau à 170 euros[xxviii]. À l’issue de crises induites par la singularité des médias sociaux, les entreprises ont rapidement appris que la communication corporative a changé depuis l’avènement du numérique. La communication symétrique est facilitée, mais aussi inévitable sur les plateformes numériques. Les usagers aident l’organisation à se faire connaître sur les sites de médias sociaux, tout en ayant le sentiment d’être en contact l’entreprise[xxix]. Ainsi, il est primordial que les entreprises optent pour une stratégie cohérente sur les médias sociaux. La transparence, le partage d’information et la création de contenu sont nécessaires afin d’assurer une gestion efficiente des plateformes numériques d’une entreprise. La stratégie de Volkswagen s’est articulée en fonction de cette stratégie. Ce faisant, la reconnaissance de la faute de l’entreprise a démontré de la transparence tandis que la création de contenu et la création du mot-clic #Vwandme a permis d’orienter les communications et de créer une relation avec les clients.

 

Bibliographie

[i] Mangles, C. (2017). How businesses use social media: 2017 report. Repéré à                https://www.smartinsights.com/social-media-marketing/social-media-               strategy/businesses-use-social-media-2017-report/

[ii] Maisonneuve, D. (2010). Les relations publiques dans une société en mouvance, 4e édition.                Québec :               Les Presses de l’Université du Québec, 479 p.

[iii] Réguer, D. (2011). « Chapitre 7 : Démarche de gestion de l’E-réputation » In E-réputation,                Manager la réputation à l’heure du digital. Tendances marketing, Dunod, Paris : 127-155.

[iv] Réguer, D. (2011). « Chapitre 7 : Démarche de gestion de l’E-réputation » In E-réputation,                Manager la réputation à l’heure du digital. Tendances marketing, Dunod, Paris : 127-155.

[v] Dabi-Schwezel, G. (2014). Taux d’engagement (Facebook). 1 min 30. Repéré à                https://www.1min30.com/dictionnaire-du-web/taux-engagement-facebook

[vi] Alcantara, C. (2015). E-réputation, regards croisés sur une notion émergente. Éditions NecPlus,                page 18.

[vii] Charest, F et col. (2017). E-réputation et influenceurs dans les médias sociaux. Nouveaux enjeux                pour les organisations. Québec. Presse de l’Université du Québec. Ertzscheid, O. (2013).                Qu’est-ce que l’identité numérique. Marseille. Éditions OpenEdition Books. doi :                10.4000/books.oep.332

[viii] Alcantara, C. (2015). E-réputation, regards croisés sur une notion émergente. Éditions NecPlus,                page 18.

[ix] Trigramme. (2018). La présence sur les médias sociaux. Repéré à                https://www.trigramme.com/pourquoi-etre-present-reseaux-sociaux/

[x] Le Bolzer, J. (2016). Les réseaux sociaux décuplent le risque de réputation. Journal Les Échos. Repéré à https://www.lesechos.fr/03/02/2016/LesEchos/22121-152-ECH_les-reseaux-sociaux-               decuplent-le-risque-de-reputation.htm

[xi] Réguer, D. (2011). « Chapitre 7 : Démarche de gestion de l’E-réputation » In E-réputation,                Manager la réputation à l’heure du digital. Tendances marketing, Dunod, Paris : 127-155.

[xii] Réguer, D. (2011). « Chapitre 7 : Démarche de gestion de l’E-réputation » In E-réputation,                Manager la réputation à l’heure du digital. Tendances marketing, Dunod, Paris : 127-155.

[xiii] Réguer, D. (2011). « Chapitre 7 : Démarche de gestion de l’E-réputation » In E-réputation,                Manager la réputation à l’heure du digital. Tendances marketing, Dunod, Paris : 127-155.

[xiv] Mangles, C. (2017). How businesses use social media: 2017 report. Repéré à                https://www.smartinsights.com/social-media-marketing/social-media-               strategy/businesses-use-social-media-2017-report/

[xv] OQLF. (2018).  La rédaction et la communication. Nétiquette. Repéré à                http://bdl.oqlf.gouv.qc.ca/bdl/gabarit_bdl.asp?id=2794

[xvi]  Les Digiteurs. (2017). Boostez votre e-réputation grâce aux réseaux sociaux. Repéré à                https://www.lesdigiteurs.fr/actualites/focus/boostez-votre-e-reputation-grace-aux-               reseaux-sociaux

[xvii] Les Digiteurs. (2017). Boostez votre e-réputation grâce aux réseaux sociaux. Repéré à                https://www.lesdigiteurs.fr/actualites/focus/boostez-votre-e-reputation-grace-aux-               reseaux-sociaux

[xviii] Guarana Marketing. (2018). Cinq règles d’or pour gérer efficacement votre e-réputation sur les                medias sociaux. Repéré à https://guaranamarketing.com/e-reputation-et-medias-sociaux/

[xix]  Guarana Marketing. (2018). Cinq règles d’or pour gérer efficacement votre e-réputation sur les                medias sociaux. Repéré à https://guaranamarketing.com/e-reputation-et-medias-sociaux/

[xx] Alioze. (2016). En quoi une stratégie de contenu est essentielle à votre entreprise? Repéré à                https://www.alioze.com/strategie-contenu-web

[xxi] Liard, C. (2017). Comment créer votre charte d’utilisation des réseaux sociaux. Macomm –                Communication digitale. Repéré à https://www.macomm-digitale.com/2017/06/14/creer- charte-utilisation-reseaux-sociaux/

[xxii] Turenne, M. (2010). Nestlé : Comment mal gérer une crise. Les Affaires. Repéré à                http://www.lesaffaires.com/archives/generale/nestle–comment-mal-gerer-            une-               crise-/512897

[xxiii] Le Blog du Communiquant. (2012). Médias sociaux : Quand Nestlé apprend intelligemment de                ses erreurs passées. Repéré à http://www.leblogducommunicant2-               0.com/2012/11/02/medias-sociaux-quand-nestle-apprend-intelligemment-de-ses-erreurs- passees/

[xxiv] Influenceurs du Web. (2017). Analyse de la gestion de crise via les réseaux sociaux (étude de cas :              VolksWagen). Repéré à http://www.influenceursduweb.org/analyse-de-la-gestion-de-crise-     via-les-reseaux-sociaux-etude-de-cas-volkswagen/

[xxv] Carron, A. (2015). Cas Volkswagen : les réseaux sociaux comme reflet d’une communication de                crise. Markentive. Repéré à https://www.markentive.fr/blog/cas-volkswagen-les-reseaux-               sociaux-comme-reflet-dune-communication-de-crise/

[xxvi] Influenceurs du Web. (2017). Analyse de la gestion de crise via les réseaux sociaux (étude de cas :              VolksWagen). Repéré à http://www.influenceursduweb.org/analyse-de-la-gestion-de-crise-     via-les-reseaux-sociaux-etude-de-cas-volkswagen/

[xxvii] Le Monde. (2017). Volkswagen deviant le premier constructeur mondial d’automobiles. Repéré à             http://www.lemonde.fr/automobile/article/2017/01/30/volkswagen-devient-le-premier-              constructeur-mondial-d-automobiles_5071301_1654940.html

[xxviii] Bloomberg. (2018). Volskawagen AG stock. https://www.bloomberg.com/quote/VOW:GR

[xxix] James Grunig : Excellent theory. (2013). The two way symmetrical model of communication. Repéré à https://excellencetheory.wordpress.com/2013/09/27/the-two-way-symmetrical-model-  of-communication/